Şirketin potansiyel müşterileri ile daha kârlı ve uzun dönemli ilişkiler kurulması ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır. Öncelikle geri bildirime (şikâyetler dâhil) açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulması, alınan her bir şikâyetin çözüme ulaştırılması ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi ile ilgili yönetim taahhütlerinin yerine getirilmesini öngörmektedir.
Bu standart kuruluşların, müşterilerinin, şikâyet sahiplerinin ve diğer ilgili tarafların yararlanması amacıyla oluşturulmuştur. Müşterileri nezdinde farklılık oluşturmak isteyen, müşterilerinin görüş ve düşüncelerine önem veren ve bu görüşleri mümkün olduğunca sürekli gelişme amacıyla kullanan kuruluşlar için bu özelliklerini gösterebilmek ve ispatlamak amacıyla geliştirilmiş bir standarttır.
Faydaları
• Müşteriler memnun olmadığında bunların şikâyetleri de dahil olmak üzere müşteri geri bildiriminin, teşvik edilmesi, müşteri sadakatini ve onayını sürdürmek veya arttırmak için fırsatlar sunar.
• Şikâyetçiye açık ve sorumlu bir şikâyetleri ele alma prosesine erişme imkanını sağlayabilir.
• Şikâyetleri tutarlı, sistematik ve sorumlu bir şekilde çözme kabiliyetini arttırabilir.
• Geri bildirime açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulmasıyla müşteri memnuniyetinin arttırılması, alınan her bir şikâyetin çözüme ulaştırılması ve ürünlerinin ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi için kuruluşun kabiliyetinin artırılmasına katkıda bulunur.
• Ürün ve müşteriyle hizmet kalitesini iyileştirmek için şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesine katkı sağlar.
• Müşteri elde tutma maliyetlerinde azalma sağlar.
• Kuruluş itibarının artmasında katkıda bulunur.
• İyi işleyen bir şikâyet yönetim sistemi ile kuruluş, müşteri şikâyetlerini kusursuz bir şekilde ele alır ve müşteri memnuniyetsizliklerini kolayca memnuniyete çevirir.